#MYTHEN #MÄRCHEN #MANUALS | 1 | Niemand liest Anleitungen

In jeder Branche und jedem Fachbereich halten sich hartnäckig Gerüchte und entwickeln sich sogenannte Mythen: Fakten, die ungeprüft als Wahrheiten herausposaunt werden aber bei genauer Prüfung (oder kurzem Nachdenken mit gesundem Menschenverstand) schnell widerlegt werden können.

Die Technische Kommunikation ist ein echtes Mythenbiotop. Viele Mythen rund um die Erstellung von Bedienungsanleitungen oder die Arbeit in einer Technikredaktion halten sich erstaunlich hartnäckig. In unserer Serie #MYTHEN #MÄRCHEN #MANUALS beleuchten wir, wie diese Märchen und Mythen entstehen konnten und räumen auf mit Unwahrheiten.

MYTHOS 1: "Niemand liest Anleitungen"

Der Klassiker unter den Mythen in der Technischen Dokumentation

Die Behauptung, niemand lese Anleitungen, gehört zu den hartnäckigsten Überzeugungen bei der Entwicklung und Vermarktung eines technischen Produktes. Sie taucht in frühen Entwicklungsphasen ebenso auf wie kurz vor Produkteinführung, oft dann, wenn Budgets knapp werden oder Zeit fehlt. Die Technische Dokumentation wird in solchen Momenten gern zur verzichtbaren Pflicht erklärt. Schließlich, so die Argumentation, investiere man hier Aufwand in etwas, das später ohnehin ungelesen bleibe. Das Problem an dieser Annahme ist nicht nur, dass sie verkürzt ist. Sie ist in dieser Form schlicht falsch. In unserem Beitrag nehmen wir uns die Zeit, genauer hinzuschauen.

Fünkchen Wahrheit: Anleitungen werden nicht gelesen – sie werden genutzt

Niemand setzt sich am Freitagabend mit einer Bedienungsanleitung aufs Sofa, um sie von vorne bis hinten durchzuarbeiten. Und wer ein neues Produkt kauft, liest auch nicht als erstes die komplette Anleitung durch. Er nimmt sich vielleicht die Erstinbetriebnahme-Anweisung oder die Installationsanleitung vor oder liest entsprechend die Kapitel zur Inbetriebnahme oder Installation. Technische Dokumentation wird nicht konsumiert, sie wird genutzt. Und zwar immer dann, wenn ein konkreter Anlass besteht. Wenn etwas neu ist, etwas nicht funktioniert, wenn Unsicherheit besteht oder Fehler vermieden werden müssen. Oder wenn rechtliche und sicherheitsrelevante Fragen im Raum stehen.

In diesen Situationen ist eine Anleitung kein optionales Beiwerk, sondern ein zentrales Werkzeug. Wer also behauptet, Anleitungen werden nicht gelesen, meint in Wahrheit meist etwas anderes: Sie werden nicht linear gelesen. Sie werden nicht vollständig gelesen. Sie werden vielleicht auch nicht freiwillig gelesen. Aber sie werden sehr wohl aufgesucht, durchsucht, zitiert und herangezogen – oft unter Zeitdruck und mit klarer Erwartung an Verlässlichkeit.

Der Blick in den Support entlarvt den Mythos

Kaum ein Supportteam arbeitet, ohne regelmäßig auf die Technische Dokumentation zu verweisen oder die entsprechenden Anleitungen selbst als Referenz zu nutzen. Gleichzeitig zeigen Supportanfragen sehr klar, wo Anleitungen fehlen, unverständlich sind oder an der falschen Stelle ansetzen. Dass Nutzer Fragen stellen, ist kein Beweis gegen die Relevanz von Anleitungen. Im Gegenteil: Es ist ein Hinweis darauf, dass sie gebraucht werden. Gute Anleitungen verhindern nicht jede Anfrage, sie sorgen aber dafür, dass Fragen gezielter, schneller und auf höherem Niveau gestellt werden können.

Gerücht: „Unser Produkt ist selbsterklärend, da braucht es keine Anleitung.“

Wirklich? Ein weiterer beliebter Irrtum lautet, gute Produkte seien selbsterklärend und benötigten daher keine Anleitungen. Dieser Gedanke ist verführerisch. Selbstverständlich reduziert eine gute Benutzerführung den Erklärungsbedarf. Sie kann jedoch nicht alles leisten. Kein Interface erklärt rechtliche Rahmenbedingungen, keine Oberfläche beschreibt Einsatzgrenzen, keine intuitive Bedienung ersetzt Hinweise zu Wartung, Sicherheit oder Haftung. Gerade in technischen, industriellen bzw. stark regulierten Umfeldern sind Anleitungen kein Ersatz für schlechtes UX-Design, sondern eine notwendige Ergänzung. Sie beantworten nicht nur das „Wie“, sondern auch das „Warum“, das „Wann“ und das „Was passiert, wenn“.

Gerücht: „Technische Dokumentation ist nur etwas für Anfänger“.

Ach so?

Ebenso verbreitet ist in diesem Kontext, die Vorstellung, Anleitungen richteten sich vor allem an Anfänger. Auch das greift zu kurz. Denn je nach Nutzer und Produktlebensphase braucht es unterschiedliche Anleitungen. Ein spezialisierter Techniker, der für Installation und Wartung einer Maschine zuständig ist, braucht in einer Anleitung ganz andere Informationen für seine besondere Tätigkeiten als sein Kollege, der die Maschine lediglich anwendet. Entsprechend unterschiedlich gestaltet sich der Inhalt einer Administratoranleitung von der Anleitung, die für den einfachen Nutzer der Software erstellt wird. Mehr dazu lesen Sie übrigens in unserem Beitrag „Bediener ist nicht gleich Bediener“ (https://www.maxkon.de/news/bediener-ist-nicht-gleich-bediener )

Erfahrene Nutzer greifen regelmäßig auf die jeweilige Gebrauchsanweisung oder Betriebsanleitung zurück, gerade dann, wenn sie sich absichern müssen oder mit selten genutzten Funktionen arbeiten. Und Updates, neue Versionen oder veränderte Rahmenbedingungen machen selbst routinierte Anwender zu Suchenden. Eine Anleitung dient hier weniger dem Lernen als der Orientierung und Absicherung. Wer die Technische Dokumentation ausschließlich als Schulungsmaterial versteht, unterschätzt ihre tatsächliche Rolle im Produktlebenszyklus.

Warum schlechte Erfahrungen gute Anleitungen in Verruf bringen

Wir in der MAXKON Technikredaktion sind überzeugt, diese Mythen halten sich so hartnäckig, weil es zu viele schlechte Erfahrungen bzw. so viele schlechte Anleitungen gibt. Bestimmt kennt jeder Anleitungen, die unübersichtlich, schlecht übersetzt und nutzlos bebildert sind. Diese schlechten Beispiele prägen das Bild, das auf alle Technischen Dokumentationen abfärbt.

Das fatale daran ist: Der Nutzen guter Anleitungen bleibt meist unsichtbar. Wenn sie funktionieren, fallen sie kaum auf. Sie verhindern Fehler, reduzieren Rückfragen und sorgen für reibungslose Abläufe. All das passiert leise. Auffällig wird eine Anleitung meist erst dann, wenn sie fehlt oder falsch ist.

Wenn Dokumentation fehlt, wird sie schmerzlich vermisst

Spätestens wenn es in der Supportabteilung eskaliert, Nutzer improvisieren müssen oder im Ernstfall nicht gefunden wird, wo etwas steht, zeigt sich der wahre Wert von Bedienungsanleitung und Co. In solchen Momenten wird deutlich, dass Anleitungen und Technische Dokumentation kein Luxus sind, und auch keine Schikane des Gesetzgebers, sondern ein integraler Bestandteil von Produktqualität, Produktsicherheit und Wirtschaftlichkeit.

Zusammenfassung

Man liest eine Anleitung nicht wie einen Roman – und das muss man auch nicht. Sie wird genutzt, wenn sie gebraucht wird. Der Mythos vom ungelesenen Handbuch hält sich nur so lange, wie man Dokumentation nicht aus der Perspektive realer Nutzung betrachtet.

Lust auf noch mehr Mythen oder Märchen?

Im nächsten Teil unserer Serie geht es um einen weiteren Dauerbrenner aus dem „Reich der Märchen“: die Vorstellung, Dokumentation lasse sich „am Ende schnell noch erledigen“. Warum dieser Ansatz fast immer scheitert und welche Folgen das haben kann, beleuchten wir im zweiten Beitrag unserer Reihe #MYTHEN #MÄRCHEN #MANUALS.