Bediener ist nicht gleich Bediener
Deshalb sollen Anleitungen zielgruppengerecht erstellt werden
Bediener ist nicht gleich Bediener! Daher ist Bedienungsanleitung auch nicht gleich Bedienungsanleitung! Die Nutzer eines technischen Produktes können sehr unterschiedlichen Zielgruppen angehören. Daher ist es unbedingt notwendig vor der Erstellung einer Bedienungsanleitung die Nutzung des technischen Produkts aus unterschiedlichen Perspektiven zu betrachten. Ein Technischer Redakteur sollte in der Lage sein, durch die Brille des jeweiligen Anwenders zu schauen, um Gefahren zu erkennen und Anwendungsfehler durch bestimmte Anweisungen oder Warnungen zu vermeiden. Soll ein Produkt durch verschiedene Nutzergruppen verwendet werden, steht also die Erstellung eines Anleitungskonzeptes an erster Stelle. Ein solches Konzept fasst die Bedürfnisse der unterschiedlichen Zielgruppen schriftlich zusammen und leitet daraus Handlungsempfehlungen für die Erstellung der Technischen Dokumentation ab. Worauf Sie bei der Erstellung einer zielgruppengerechten Bedienungsanleitung im Detail achten sollten, haben wir Ihnen in folgenden Beispielen zusammengestellt.
Wortreich und bildreich: die Bedienungsanleitung für Beginner
Der Bediener Typ 1 ist ein junger Auszubildender. Er sieht das technische Produkt beispielsweise einen Tischlaser zum ersten Mal. Er mag den Zweck der vor ihm stehenden Maschine kennen, wie sie funktioniert, weiß er nicht. Denn er hat noch nie mit einer solchen Maschine gearbeitet, auch Fabrikate anderer Hersteller sind ihm nicht geläufig.
Eine Bedienungsanleitung, eine Inbetriebnahmeanweisung oder eine Wartungsanleitung für diese Anwendergruppe muss daher sehr ins Detail gehen. Empfehlenswert sind Schritt-für-Schritt-Anleitungen mit reicher Bebilderung, auch sollten ausführlichere Erklärungen enthalten sein. Anweisungen für Experten sollten in dieser Anleitung nicht bzw. nur in einer Extra-Beigabe als Zusatz-Anweisung verfügbar sein (s.u.). Das Paradebeispiel für eine Expertenanleitung liegt vor, wenn der Anschluss der Maschine nur von einer Elektrofachkraft ausgeführt werden darf. Diese Einschränkungen sollten deutlich in der Bedienungsanleitung für Bediener Typ 1 vermerkt werden. So wird die Gefährdung des Bedieners durch Anwendungsfehler weitestgehend ausgeschlossen.
Kurz und knapp: die Bedienungsanleitung für erfahrene Fachleute
Der Bediener Typ 2 ist ein erfahrener Mitarbeiter. Er kennt den Zweck der Maschine - stellen wir uns wieder einen Tischlaser vor - und erfasst, wie sie funktioniert. Er hat bereits ein Konkurrenzprodukt, das nach dem gleichen Prinzip arbeitet, kennen gelernt. Eine Bedienungsanleitung, eine Inbetriebnahmeanweisung oder eine Wartungsanleitung für diese Anwendergruppe muss daher nicht bei simplen Grundkenntnissen ansetzen, sondern darf bestimmtes Fachwissen und Fähigkeiten voraussetzen. Die wesentlichen Inhalte der Anleitung können sich dann unter Umständen auf die Besonderheiten des Produktes beschränken. Ebenso können für eine höher qualifizierte Zielgruppe besondere Tätigkeiten freigegeben werden (z.B. spezielle Einrichtungstätigkeiten). Dazu müssen diese Handlungen in einer Anleitung entsprechend detailliert beschrieben werden. Wichtig dabei ist, zu Beginn der Anleitung die benötigte Qualifikation der Zielgruppe zu definieren.
Für jede Phase die richtige Information
Je nach Produktlebensphase benötigt der Nutzer verschiedene Informationen. Zu den Lebensphasen eines Produktes gehören u.a. seine Inbetriebnahme, seine Bedienung, seine Instandhaltung und abschließend seine Demontage und Entsorgung.
In Abhängigkeit von Anwendungsfall und Zielgruppe ist zu entscheiden, ob man die Informationen aller Lebensphasen in einer einzigen Anleitung darstellt oder ob man diese Informationen auf einzelne, zur Lebensphase bzw. Zielgruppe passenden Anleitung, verteilt. Eine zielgruppengerechte Anleitungskonzeption berücksichtigt also unterschiedliche Nutzergruppen unter dem Gesichtspunkt der jeweiligen Produktlebensphase.
Mehr zu den unterschiedlichen Anleitungen pro Produktlebensphase/zyklus sowie den Unterschied zwischen externer und interner Dokumentation können Sie unter www.maxkon.de/betriebsanleitung nachlesen.
Von Usern und Administratoren: Nutzergruppen bei Softwareanleitungen
Ähnliche Unterschiede gibt es auch bei der Erstellung von Bedienungsanleitungen von Software. Hier unterscheidet man in vielen Fällen zwischen den zwei Hauptnutzergruppen: „User“, also den Anwendern einer Software und dem „Administrator“.
Bei Anwendern einer Software werden oft keine Vorkenntnisse über die Software vorausgesetzt. Dementsprechend sollte eine Softwareanleitung für diese Nutzergruppe Schritt-für-Schritt-Beschreibungen, beginnend mit der Software-Installation, und viele Anwendungsbeispiele mit guten Screenshots enthalten.
Bei einem Administrator hingegen wird fundiertes Hintergrundwissen über Betriebssystem und Hardware vorausgesetzt. Für diesen Nutzer können Standardvorgänge in der Bedienungsanleitung weniger detailliert ausfallen. Jedoch müssen für einen Administrator ganz andere Prozesse beschrieben werden. In der Regel ist ein Administrator berechtigt, Daten zu löschen und Einstellungen an der Software oder an dem System, beispielsweise der Netzwerkumgebung, auf die die Software zugreift, vorzunehmen. Entsprechend unterschiedlich gestaltet sich der Inhalt einer Administratoranleitung von der Bedienungsanleitung, die für den einfachen Nutzer der Software erstellt wird.
Mehr Informationen über unser Vorgehen bei der Erstellung von Softwaredokumentation und Online-Hilfen können Sie auch unter www.maxkon.de/online-hilfen nachlesen.
Damit Ihr Produkt nicht gefährlich ist: Gefahrenprävention durch die Produktinformation
Egal, ob der Bediener ein Beginner oder eine erfahrene Fachperson, ob er User oder Administrator ist: es müssen alle Hinweise zum sicheren Gebrauch des Produktes in einer für den Leser verständlichen Form gegeben werden.
Übrigens: Werden dem Nutzer Informationen, die zum sicheren Umgang mit dem Produkt erforderlich sind, falsch vermittelt oder fehlen sie sogar gänzlich, kann dies als Instruktionsfehler gelten. Und der kann juristische Konsequenzen gegenüber dem Hersteller nach sich ziehen, z.B. Klagen auf Schadenersatz. Und das kostet neben Geld auch viele Nerven.
Wie genau sicherheitsrelevante Informationen in der Technischen Dokumentation aussehen müssen, können Sie in unserem MAGAZIN Beitrag „Safety first!“ nachlesen.